ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΏΝ

Για γενικά παράπονα, μπορείτε να στείλετε email στη διεύθυνση info@evita-hotels.com με το όνομα του επικεφαλής επιβάτη μαζί με τις ημερομηνίες check-in και check-out σας μαζί με το συγκεκριμένο ξενοδοχείο Evita που επισκεφτήκατε, και ο εκπρόσωπος του ξενοδοχείου μας θα επικοινωνήσει μαζί σας το συντομότερο δυνατό!

ΠΟΛΙΤΙΚΉ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΌΝΩΝ

 

  • Κάθε καταγγελία που θα υποβληθεί θα μελετηθεί διεξοδικά.
  • Θα υπάρχει δίκαιη μεταχείριση του ενδιαφερομένου και οποιουδήποτε ατόμου/προσώπου του Ανθρώπινου Δυναμικού στο οποίο μπορεί να γίνει η καταγγελία.
  • Η προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως ορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και τη σχετική νομοθεσία, θα γίνεται πάντοτε σεβαστή.
  • Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
  • Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης παραπόνων, με στόχο πάντα την αποτελεσματική διαχείρισή τους.
  • Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διοίκηση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και δεσμεύονται για τον στόχο της δίκαιης και αποτελεσματικής επίλυσης των προβλημάτων που ενδέχεται να προκύψουν από τις υπηρεσίες που προσφέρουν.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΊΑ ΚΑΤΑΓΓΕΛΊΑΣ

 

  • Είτε προφορικά, κατά την παροχή υπηρεσιών σε κατοίκους ή άλλους ενδιαφερόμενους.
  • Είτε με επιστολή είτε με σχετικό έγγραφο, το οποίο ο ενδιαφερόμενος επισκέπτης μπορεί να αποστείλει απευθείας στο ξενοδοχείο.
  • Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
  • Είτε εγγράφως παρουσία του ενδιαφερομένου στο ξενοδοχείο, όπου το "Έντυπο Παραπόνων - Προτάσεων Βελτίωσης" τοποθετείται σε ειδικές θέσεις σταντ όπου ο ενδιαφερόμενος τα παραλαμβάνει, τα συμπληρώνει και στη συνέχεια τα τοποθετεί με ειδικό φάκελο στα ειδικά κουτιά συλλογής τους.
  • Ταυτόχρονα μπορεί να διατυπωθεί παράπονο ή σημείο βελτίωσης από μέλος του προσωπικού, ακολουθώντας τη σχετική "Μη συμμόρφωση / Διορθωτική και προληπτική δράση".
  • Επιπλέον, παράπονα προς το ξενοδοχείο μπορούν να υποβληθούν έμμεσα μέσω ερωτηματολογίων ικανοποίησης που αποστέλλονται από τα ενδιαφερόμενα μέρη σύμφωνα με τη διαδικασία μέτρησης της ικανοποίησης των ενδιαφερομένων μερών.

ΧΡΌΝΟΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΕΚΠΕΡΑΊΩΣΗ ΠΑΡΑΠΌΝΩΝ

 

  • Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής εντός 2 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή.
  • Η καταγγελία θα διερευνηθεί εντός 15 εργάσιμων ημερών και στη συνέχεια θα αποσταλεί η απάντηση.
  • Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για ενδελεχή έρευνα, θα ζητήσουμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις πρόσθετες πληροφορίες που μπορεί να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες στις οποίες θα προβούμε για την ολοκλήρωση της έρευνας, ώστε οι πληροφορίες να είναι πλήρεις.